破解窄体机手提行李管控难题的探索实践

  随着我国对新冠病毒感染实施“乙类乙管”政策以来，疫情防控政策更加科学、精准，民航运输航班量和旅客量均呈现出快速增长趋势，旅客出行意愿明显增加。

  在我国民航机队中，窄体机比例较大。窄体机航班旅客往往携带较多的手提物品进入客舱，但行李架空间存在限制，导致手提行李溢出问题日渐凸显。如何对窄体机航班的手提行李进行相对有效管控，同时又确保航班正常、稳定服务品质，成为航空公司空地各环节面临的服务痛点和难题。

  长期以来，窄体机航班手提行李存在难以有效管控的顽疾，旅客往往携带超件、超量的手提物品进入客舱，而窄体机机型的行李架空间存在限制，与旅客超件手提物品需求之间有一定矛盾。由此导致部分旅客在登机时随身行李被卡控，且卡控后无法同机运输，部分旅客在登机口又不愿配合航空公司的托运安排，此问题不仅影响了旅客的出行体验，也影响了航班正常性，甚至会出现部分旅客携带行李冲撞登机口等安全风险事件。

  QC小组2022年1月成立，旨在对手提行李管控问题进行专项攻坚克难，项目持续1年时间。选取某航空公司分子公司在中部某机场的精品航线进行研究，此航线航班安排较为密集（每日约10班）、收益率和客座率较高，平均客座率维持在90%以上，由空客A320机型（窄体机）执飞，旅客类型以公务商务出行为主。基于日常航班保障中的生产反馈，集中存在的问题反映如下：

  航线旅客以因公务出行为主，时间观念较强，因航班落地后滑行和行李提取等待时间比较久，因此旅客托运行李的意愿不高。据统计，平均140余人的航班，托运行李仅20余件，低峰时仅约1-5件。前端行李托运率较低，对后续保障环节造成较大压力。

  现场观察得知，除符合规定标准登机尺寸的行李箱外，约60%-70%的旅客还携带了背包、手提袋、礼品盒等小型物品，较多的小型物品挤占了部分行李架空间。

  此航线家航空公司执飞，平均客座率达90%以上，部分时刻航班常常会出现满员现象。而A320执飞的其他航线虽客座率较高，但因托运率较高，因此基本不存在行李溢出问题。此问题的存在与航线有较大关系。

  目前国内各航空公司的高价值旅客在各环节均享有一定的优先权，此航线高价值旅客约占到总人数的30%以上，较多的高价值旅客优先登机，势必导致部分后登机旅客的手提行李溢出，甚至存在部分高价值旅客卡点登机而手提行李无法上机的情况。

  航线窄体机执飞，行李架空间存在限制，在登机过程中导致部分后登机旅客的行李无处放置。据统计，航班平均溢出行李约3件。

  自2021年6-7月起，国内各航空公司陆续发布登机口临时托运行李新规，临时托运行李须经过二次安检后随后续航班运送至目的地。此举更增加了登机口临时托运行李时旅客配合的难度。

  针对窄体机航班手提行李管控存在的难点，QC小组成员对全链条各环节的有关问题进行了逐一调研，具体如下：

  在客票销售环节，已明确旅客随身可携带1件标准行李箱和1件小型物品（如背包、手提袋、礼品盒等），但小型物品需放置在前方座椅下方（紧急出口除外）。在实际保障过程发现，售票界面仅对旅客进行了告知和提示，大部分旅客容易忽视此类信息，当旅客的手提行李在登机口被卡控时，旅客往往表示未收到此类信息。

  此航线%的旅客选择了自助等方式值机，只有不足一半的旅客去人工柜台办理手续。自助值机后，旅客直接过安检到达登机口，航空公司无法有效对旅客的行李进行管控，因此导致托运率较低。

  航空公司在机场未开通专属航线的安检通道，且未与机场签署超规、超件行李拦截的协议，因此在安检环节无任何管控举措。

  根据保障经验和数据测算，窄体机A320机型可进入客舱的行李箱约为55件。进入客舱后，旅客并未完全按照航空公司要求将小型物品放置在前方座椅下方，而是与行李箱均放在行李架上，极大地挤占了有限的行李架空间。

  经测算，旅客出行高峰时航班平均溢出行李3件，每日约9件。溢出行李须二次安检后随后续航班运输，因此在登机口办理托运时往往面临旅客的质疑、不配合，现场处置难度较大，对航班的安全、运行和服务均造成一定影响。

  针对以上存在的问题，QC小组设定了课题目标：一是不发生责任原因的因行李管控引发的有效投诉；二是不发生因手提行李管控引发的航班延误；三是不发生因手提行李管控引发的舆情事件。

  QC小组通过现场调研、头脑风暴、数据分析等方法，从全流程各链条对手提行李问题做多元化的分析，结合人、机、料、法、环等5个方面，形成原因及主因分析（注：本文重点从发掘内部流程进行梳理，因此航空企业内部能解决改进的判定为主因，非航空公司等内部原因的则判定为非主因）。通过一系列分析得出，值机环节行李托运率较低、登机口旅客不配合、登机口未采取管控措施、地面未与客舱联动、客舱未对行李架进行整理等5个方面为根本原因（原因及主因分析见表1）。

  在确定窄体机手提行李管控难题的主因后，QC小组针对性地制定了防控措施、目标值、完成时限等，并将措施落实到相关单位和责任人，定期对措施实施情况做监控和反馈（具体措施见表2）。

  对到达值机柜台办理手续的旅客逐一进行行李托运提示，引导旅客“应托尽托”，并将登机时卡控行李再托运无法同机抵达的后果告知旅客，提升前端环节托运率。

  编制专属手提行李管控广播，告知旅客在登机前托运行李可同机抵达，登机时被卡控的行李将无法同机抵达。登机前如有旅客主动托运，将协调保障资源，将托运行李二次安检后同机运输，此举目前在属地机场可以实现。

  此举是对通过自助值机旅客的有效提示，可将不办理托运后续被卡控的风险提前告知，避免登机时临时卡控引发不满和投诉，也可在某些特定的程度上引导部分旅客积极办理托运。

  1.登机时对进入客舱的行李箱计数，同时对旅客发放超件行李提示条（提示旅客将小型物品放置在前方座椅下方）。

  2.精品航线安排业务骨干参与保障，正常航班2人制保障，如遇特殊情况增加保障人员。

  3.登机过程中，随时监控进入客舱的行李箱数量。在入舱数量达到约55件时暂停登机，与客舱沟通行李情况。如行李架空间已满，则后续未登机旅客的行李全部办理托运。防止行李由客舱溢出后再办理托运，届时旅客配合难度更大，对于航班正常性、现场服务将产生更大影响。

  在制定上述措施并试运行后，QC项目组收集了2022年7-12月的运行数据，并与措施实施前的情况做对比。结果反馈显示，在托运率、登机前托运件数等方面均有明显改进，详细情况如下：

  实施改进措施后，托运件数从不足20件到现在的30余件，行李托运率平均达到约25%。前端托运率的提升，明显缓解了后续登机及客舱环节的管控压力。

  实施改进措施后，平均每个航班登机前可托运约5件行李，高峰时可达10件，二次安检后可同机到达。此举有效缓解了登机时手提行李管控压力，未再出现因手提行李管控引发的航班延误等情况。从安全风险、旅客感受、员工操作、行李溢出等方面均有明显改进（措施实施前后详细对比见表3）。

  1.改进措施实施后，每班（尤其是12-17点的高峰时刻）由3-4人的业务骨干进行保障，有效确保了航班运行服务品质。截至目前，未发生过因手提行李管控引发的旅客有效投诉。

  2.登机时，通过落实向旅客发放超件行李提示条、行李计数、与客舱有效联动等举措，未发生过航班延误等情况。

  改进措施实施后，行李架平均可放置行李箱数量增加到约65件，高峰值时可达70余件，与客舱对小型物品管控举措落实情况有关，有效节省了部分行李架空间，避免了客舱行李溢出。

  因旅客携带的是符合规定标准尺寸的行李箱，行李溢出后需安排后续航班运输，且需按规定为旅客免费派送，额外支出成本较大。在此举实施后，极大地节省了因行李派送产生的额外费用，在成本管理上起到了降本增效的结果（详细情况详见表4）。

  综上所述，QC小组的上述改进措施实施后，从值机、候机、登机、客舱等内部环节进行全方位的发力，对手提行李问题进行了有效管控，并取得了积极显著的效果。行李溢出件数、派送费用成本、旅客投诉量、航班晚关量等均出现了大幅度降低，在确保航班运行正常、服务平稳的同时，成本支出也大幅度的降低，可谓一举多得。

  QC项目组针对窄体机手提行李管控做出了有益尝试，并在实践中取了一定的积极效果，但受限于机场方、运行环境、外部资源等方面的因素，QC小组在探索实践的广度、深度和全面性上仍存在一定的不足和局限，手提行李的管控还存在比较大提升空间。以下是笔者结合实践，从全流程视角提出部分思考和展望。

  在手提行李管控方面，局方可考虑从制度层面明确相关制度和管理要求，避免一线人员因落实手提行李管控而被投诉的情形。如发生此类投诉，需合理甄别与判断，使投诉处理工作更加规范化、合理化、人性化，打造“安全的服务”，回归民航服务工作“真情服务”的本质。

  疫情三年，国内航空公司面临严峻的生产经营压力。为有效解决手提行李管控难题，航空公司可考虑在手提行李运输环节，设计多样化的服务产品。如在销售界面明确旅客手提行李携带标准，针对携带超件行李物品且有额外手提行李需求的旅客，参考重量、件数、尺寸等指标，设计多样化的手提行李服务产品。在实际操作的流程中，可尽量在隔离区外设置行李付费项目，避免在隔离区内影响航班保障，此举旨在通过市场化付费的方式对手提行李进行相对有效管控。

  航空公司应通过全渠道方式对旅客可贴身携带的手提行李规定进行明确告知，避免因行李卡控、溢出等问题引发旅客投诉或影响航班正常性等系列后续问题。

  在值机区域，通过电子屏、提示牌和语音广播等多种形式对航空公司的随身行李标准做告知。可考虑在值机区域摆放“非托运行李标准框”供旅客对随身行李的尺寸、重量等进行比对，避免对执行标准产生异议。同时安排专人进行旅客引导，并将未办理托运在后续环节被卡控的风险进行告知，提升前端托运比率。

  航空公司可考虑和属地机场签署协议，开辟专线航班的专属安检通道或安排专人在安检前对超件、超规行李进行卡控。如旅客携带的随身行李超标，可协调旅客返回值机办理托运，不但可以将安全、运行、服务等风险规避在隔离区外，又避免了登机口卡控无法同机运输的风险。此举如能有效落地执行，将极大规避行李溢出的风险，同时可某些特定的程度上增加航空公司的辅营收入。

  国内航班登机时间一般为起飞前40-45分钟，工作人员在起飞前60分钟到达登机口。在登机前的15-20分钟内，航空公司可积极探索实践，缓解登机时手提行李管控压力。

  如在登机前循环播放行李管控广播，将携带超规、超件、超重行李在登机时卡控的举措告知旅客，引导旅客登机前办理托运。通过实践发现，如登机前办理托运，部分机场和部分航空公司将有充裕时间协调资源，将行李经过二次安检后同机运输。此举可在某些特定的程度上激发旅客自主托运意愿，避免登机时过多手提行李进入客舱导致溢出。

  根据数据测算，不一样的窄体机可存放的手提行李数量有一定限制（详见表5），其中A320机型的行李架空间可存放约104个标准行李箱。在登机时，由于旅客普遍携带了超件小型物品，挤占了部分行李架空间。因此，航空公司可探索一些节省行李架空间的举措，如登机时为旅客发放“超件行李提示条”，提示旅客将小型物品放置在前方座椅下方（安全出口除外），客舱对行李架空间进行相对有效整理，在登机时做好入舱行李箱的计数，在预计达到入舱行李阈值时，与客舱做好协同联动。进入客舱后，落实手提行李的广播提示和管控，可某些特定的程度上节省行李架空间。

  在登机时，如出现行李被卡控或客舱溢出，行李须二次安检后随后续航班运输，不仅增加了派送成本，也影响了旅客出行及后续安排。因此有条件的机场可在部分隔离区内增设安检设备和人员，如出现行李被卡控或溢出，可就近将行李二次安检后同机运输（目前广州白云机场已开展试点），此举将极大提升旅客的出行体验。